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感じ良く受け止めてもらえるテクニック<意図を伝えろ>

先日、仕事で無理難題を押し付けられました。

 

「◎へ10:00に到着し、仕事を行ってください。」

という「メールだけが」きました。

 

今、9:55。

 

どう考えても5分で◎へ行くのは無理でした。

本来はメール返信し、了解した旨を伝えるのが筋なのですがあえて放っておきました。

 

3分後、電話が担当者からかかり

「◎へ向かってください。」

というので

「◎には5分では行けません。絶対無理です。大丈夫ですか?」

と伝えると

「ううん、、、大丈夫だと思います。よろしくお願いします。」

との返事。

 

全然大丈夫じゃないでしょ。

 

もし、

お客様には遅れる旨つたえてありますので、大丈夫だと思います。よろしくお願いします。」

 

なら、大丈夫だと思うけど、「ただ」大丈夫だというだけでは何の説得力も感じません。

 

終わった後で、別件で電話すると担当者は

「焦ってたので時間が少なくなってしまって…」

と言ってました。

 

それなら、電話した際に

焦ってたので、5分しか取れずにすみません。」

とか言われれば、仕方ないかと思えるのにと感じました。

 

どうしてそういう事情になっているのか

を言わないというのは損でしかないと思います。

 

仕事でミスったときも

「お客様が遅れてクレーム来てます。助けてください」

→知るか!自分でなんとかしろよ!

 

よりは

「私が誤って遅れて注文とってしまい、お客様からクレームが来ています。助けてください。」

→失敗したのね。じゃあ助けてあげようか。

 

と思うような気がするのですが。

 

相手の言い分を一度受け止めてあげるのは共感に必須のテクニック

とある、カスタマーセンターにメールで問い合わせた所、「要件だけ」が書かれた返事が送られてきた。

 

クタクタ:

お世話になってます。
◎について質問したくメールさせていただきました。

◎ですが△という不具合が生じてきました。

何か私の方で誤りがあるのでしょうか?

よろしくお願いします。」

 

回答:

クタクタ様
 
お世話になっております。
□です。
 
こちらをご参考ください。
 
 
どうぞ宜しくお願い致します。

 

なんか冷たく感じませんか?
やはり、一旦受け止めてあげるというのが大事な気がしました。
 
私ならこんな感じかなぁ。
クタクタ様
 
お世話になっております。
□です。
 
◎の件でお問い合わせありがとうございます。
◎についての不具合、申し訳ございません。
 
解決法につきましては、こちらをご参考ください。
 
 
どうぞ宜しくお願い致します。
 

舐められない事の大事さ

今の職場は、会社を舐めている人で溢れている。

「怒られない」と思っていると、常識では考えられないことを突きつけて来る。

「今日は用事があるので、休みにさせてください。」

「今日はもうこれやったら上がります。(まだ就労時間内なのに)」

 

私は、人に厳しく当たっても、その人のためにはならないと思っていた。

 

しかし、人に甘く接すると、規律が生まれないという現実を体感した。

 

これは、野球でも同じだった。

ふと、見ていた野球の試合で、一度盗塁を許した。

 

すると、相手チームは「このキャッチャーは肩が弱いぞ」

と思ったのだろうか。

 

3人連続して出塁して、3人連続盗塁をしてきた。

(1人に対しては盗塁を阻止したが。)

 

これは、人生でも全く同じだろう。

「一度おごってくれたのだから、次からもおごってくれる。」

「この人は文句言わないから、確認とらなくていいや。」

 

私だって有る。

「親が片付けてくれるから、皿洗わないで出しとけば良いや。」

 

結局、それは「環境」ということだろう。

そりゃ、何も言われないのなら、自然の流れで言うならば「無理のない」話だろう。

ただ、マナー、モラル、と言う観点からすると、それは良い事といえるのだろうか。

 

警察が、横断歩道を渡るのをみて「赤信号ですよ」といちいち小さい事を指摘して来る。

 

しかし、もし、全ての警官があそこで注意しなかったら私なら

「別に警察も何も言わないから、無視しちゃえ」

見たいな感じになるだろう。

 

怒ったり指摘することが、

本当の意味で「本人のためになる」注意になるかどうかはわからない。

しかし、規律を生み出す、秩序を維持する という観点からすれば、

最初に舐められないということはものすごく必要だと思う。

 

それを今迄の経験でなんとなく感じていた事が

野球の試合を見ていて、「そうだよね。きっと舐めてるから、盗塁しまくっちゃうよね。」とすごく実感した。

やる気の有無の功罪

今の職場がやる気のない奴に満ちあふれている。

別に、働くの大好きでいろなんて思わない。

私も働くのは嫌いだし。

でも、「やらなきゃいけないこと」に対して「しっかりやろうとする意思」を見せないのはまずいと思うんだよね。

 

例えば

わからなかったら「どうやったらいいんでしょうか?」と言ってみたり、

「仕事で悩んでるんです」とか相談してみたり

「勤務後にちょっとお話聞いてくれませんか?」とか言ってみたり。

 

覚えてる限りで2回 はぁ? というシーンがあった。

技術的なことを教える時に

「私が」張り切って教えるも、「研修生」が全然自習とかしない

 

仕事的なことを教える時に

「私が」張り切って教えるも、「研修生」が全然のってこない。

 

私は今迄の人生「きちんと教えてくれない」ということに非常に

つらい思いをしてきた。

だから、「きちんと教えてくれなかった」ことを次の人には

「きちんと教えてあげたい」と思っている。

 

でも、こういうような態度ばかりだと

「放置プレイ」

でいいやー

みたいな感情になってしまう。

 

でもまあ、きちんと教えなくて困るのは巡り巡って上の立場の私の可能性があるので、「きちんとやらないと」

という思い自体は消えないのだけど。

 

プライベートでの困った人との関わり方は研究してきたけど、

回避しづらい仕事での困った人との対応の仕方を今後考えるべきだなと感じます。

発言する前に、相手にどう捉えられるのか考えてから発言すべし

今日は、私の好きなちきりんさんのエントリを実感した日だったので、

それについて記載したいです。

 

 

このエントリは、簡単に言うと

「物事主張して通ると、誰かが借金をしている」

という物です。

 

例えば、

私がAさんに

「付き合ってくれ!」

と言ったとします。

 

Aさんが迷っていたらば

「絶対幸せにするから」

A「うーん、それじゃいいかな」

みたいな感じになったとします。

 

これは私の主張が通った事になります。

 

すると、Aさんは私に貸しを作った と感じることが多いはずです。

こんな感じです。

(詳細はエントリを見てみてください。)

 

<参考までに>ちきりんさん考えがいっぱい詰まった本で、私も好きな奴です。

ゆるく考えよう [ ちきりん ]

 

 

今日は仕事をしていて本当に言いたい事を言って来る人に出会いました。

私は常々考えます。

それを言って何の得になるのか と。

 

「俺も悪いかもしれないけど、あんたも悪い。

 だから◎◎してくれ。」

 

悪いと思ってない相手に「あんたも悪い」っていっても無駄な主張です。

そして、言い訳をたくさん並べて来る人に対してはさらに

「で?だから何なの?」

と嫌悪感が増します。

 

仕事のことなので、もちろんその主張が通れば、相手は一時的に得します。

しかし、私は嫌悪感を抱きました。

「そんなこと言うならもうアンタに仕事は振らねーよ」

と内心思いました。

 

彼はその発言をして、一時的な利益を得たかわりに、私の信頼を失いました。

そして、将来の仕事も失いました。

 

 

私からその議論は引きました。

悪い、悪くない はそこではあまり重要だとは思えなかったからです。

 

仕事としてそれをすべきか・すべきでないかが重要だと思ったからです。

 

お金をもらうということは「やりたくないことをやる」という意味が

含まれていると思います。

 

ラーメン屋の店員はラーメンを作ることだけを本当はしたいかもしれませんが、

お客に接客をしなければなりません。

私はラーメンを作る係だから、お客とは会話しなくていい なんてことは

ありません。

 

今回の事象は、それと似たような次元で起こったと私は感じます。

例えるなら正にこんな感じでした。

 

彼「今日はラーメンを作る器がなくなってしまった。

  器を洗うのが面倒だから、器買ってきてもらっていいか?

  だって、接客係のあなたが、器がなくなりかけている事を教えて

  くれなかったでしょ?

  あなたも悪い。」

 

私「いや、仕事なんだし、今客来てないし、洗えよ。」

 

彼「あなたが客をガンガン呼び込んでいれるから、

  高速で仕上げないと間に合わず、手が疲れた。

  私は頑張っている。

  そんな私に器を洗えと?

  そんなガンガン呼び込むあなたも悪いのでは?」

 

仕事してて、皿洗いとか頼まれて、面倒だから断る仕事人がいるのだろうか?

面倒だけど、業務時間中に「すべきこと」があるんだからやるべきではないのだろうか?

 

本当にこんなこと言う人がいるんだ。

と実感した日でした。

 

自分は言わない様にしたい。

 

追記  2015.4.6

私に取っては当たり前の事しか書いてないなーと思った本書だが、

「当たり前の事ができてない人が多すぎる」

ことを実感。

 

再度読んでみたい。

アドラー流たった1分で伝わる言い方 [ 戸田久実 ] P.141

「私は悪くない、悪いのは他者」という姿勢でいると、何の解決も得られないばかりか、「あなたと仕事をしたい」「信頼して関わりたい」と思われなくなってしまう

今回のエントリで伝えたかった事はまさにこれでした。

 

アドラー流たった1分で伝わる言い方 [ 戸田久実 ]

今回相手に、問題点を指摘して話し合いをしたいと考えてるのですが、

クタクタ的に本書の要点を必要な箇所をまとめるとこんな感じかな〜

 どんな相手にも伝わる言い方9つのポイント

  1. ダメだしはダメ
  2. 誉めるんじゃなくて、勇気づけをする(とても助かったとか。)
  3. 主語は「私」
  4. 感情「を」伝える…冷静に感情を述べる
  5. 原因追及ではなく「提案」をする…どうあってほしいのか、どうしてほしいのか
  6. 自分の問題に踏み込んで来る相手にはNO
  7. 言いたい事は明確にする
     ・何を
     ・どのようにしてほしい
     ・なぜか
     ・客観的事実か、主観的事実かは分ける
  8. お願いと断りはシンプルに伝える
  9. 叱る時は「私は正しい!」ではなく「私はこう思う」
     ・何について
     ・なぜ
     ・どのように改善してほしいのか
     ・次のチャンスを与える
     ・伝える事は一度に一つのことにする
     ・相手の事情にも耳を傾ける

相手の意見を受け止めてから自分の意見を伝える!

 こんな所かなー。