人にネガティブなことを言う時は「信頼を得てから」

今日はクタクタの不快な体験から、コミュニケーションの「コツ」を伝えたい。

コミュニケーションのコツは「信頼」を得ること

集客の鉄則

集客の勉強をしていると、セールストークは「信頼」が鍵であると学べる。

1.すごく欲しくなるキャッチコピーを言う
例)絶対相手を思い通りに動かせる。メンタリズムの科学。

2.それが叶うと言う
例)本書を読めば、意中の相手と恋愛関係になることも、ビジネスで売上げをざくざく上げることも、チームリーダーとして、尊敬されることも間違いなし。

3.それは嘘じゃないと言う
例)購入者の声:
A:誰が試しても同じ結果が出る。こんな魔法みたいな心理学があったなんて、絶対に教えたくない。
B:仕事の人間関係で悩んでいましたが、相手が思い通りに動くので、ストレスがなくなりました。
例)権威:
全米TOPのメンタリスト ジョー が、どうしても教えたくなかった秘密を公開。

この3つが集客の極論の手順だと思う。

同じことがコミュニケーションにも言える

そして、それはコミュニケーション全般に当てはまる。
ちょっと、プライベートなことなので、完全に同じ状況は言えないので、ほぼ似た様なシチュエーションでがんばって例える。

今回起きたのはこういうことだ。

今回の事象:美容院で客からいわれなき文句を言われる

客が美容院に来る

クタクタは、美容院の店員だ。
お客が来たので、クタクタが担当になった。

クタクタ「今日はなんにします?カットですか?」

客「髪伸びたので、適当に5cmくらい切ってください。おまかせします。」

クタクタ「わかりました。」

男性客とのやりとりではよくあるシチュエーション。
クタクタもそうだが、いちいち細かいこというのが面倒くさいので、こういう会話になる。店員のクタクタも、それには慣れてるので「良くあるパターン」を実行することにする。

カット中の一こま、客は雑談に応じようとしない

クタクタ「お客さん、お仕事忙しくてこんなのびちゃったのですか?」

客「うーん。…。」

クタクタ「お客さん、ハンターハンターの時計してますけど、マンガ読むんですか?ハンターハンター、クタクタも好きなんですよ。」

客「うーん。…。」

クタクタ「お客さん、ガタイ良いですけど、何か運動されてるんですか?」

客「うーん。…。」

どうも、「会話したくない」感じなのかな?
よくいる、そういう客。
そう感じたクタクタは、カットの確認以外は喋るのを辞めることにした。

仕事の会話。まあよくある注文が細かい客。

クタクタ「この辺は、このぐらいの短さで大丈夫ですか?」

客「それは短過ぎる」

クタクタ「このくらい?」

客「それは長過ぎる」

クタクタ「このくらい?」

客「そのくらいかな。」

こんなやりとりが違う部位毎に何度かあった。
大抵の客は、クタクタの感覚の「普通」で満足してくれていたが、この客はクタクタの「普通」からは大分ずれているようだ。

だから、慎重に対応するクタクタ。
まあ、このくらいは日常あることだ。商売としてさばけないといけないレベル。人間は皆違うのだから。

余計なことを言うために、クタクタを知ろうとする客

自分のことは答えないのに、クタクタのことは質問して来る。

やってること(仕事)の否定

客「この店で働いてどれくらい?」

クタクタ「1年くらいですね。なかなか金銭的には辛いんですが、まあ頑張ってます。」

客「美容師として独り立ちしたいなら、こんな店辞めた方が良いよ。」

仕事内容に正しいか不明の自分の理屈じゃないと嫌だと、おまかせしたくせに後から言う

客「あのー、なんで、髪の毛前側から切ったの?」

クタクタ「なんでって??前側から切った方が、納得するお客さんが多いんです。短くしてもらいたいと思ってる人は、前が短くなったほうがスッキリ自覚しやすいでしょ?」

(すいません、これは今適当に理由言ってるだけです。こんなようなやり取りがありましたってことです。あくまで例え話なんで。)

客「髪を切るなら、後ろ側からだよ。後ろと前は繋がってるんだから、後ろをやらずして前をやっても、短くなってるとは言えない。」

クタクタ「はぁ…。そうですか。」(たいして正当性を感じない理由だ。その順番じゃないと嫌なら、最初にそう言えば良い。正直、「プロ」の私からすれば、それはたいした問題じゃあない。それこそ、客が「きちんと切られた気がする」のが圧倒的少数派の後ろからだ!とアナタだだけが主張してきた話)

クタクタ「順番、聞いておくべきでしたね。それは失礼しました。」

その後の対応 満足してないならお金不要と伝えてみた

みたいな感じ。
こういうような、いちいち文句ばっかり言って来る対応をされた。

その後どうしたかって?
文句ばかりいうってことは、不満がたまってるってことでしょ?
だから、満足してないと思った訳。

(ここの例では)お店には申し訳ないけど、満足してない客からお金をとって悪評を広められても困るし、「お金はいらない」といったわけさ。
それは私の心の平和のためでもあるし(お金を取らないなら多少の不手際もいいでしょ?客じゃあないんだし と考えられる訳だ。)

※雇われ企業人としては、良い対応とは言えない(一個人が勝手に判断して返金するなど)けど、それはこの例の都合そうなってるだけなので、ここでは個人の問題で判断して良いとして捉えてください。

問題は客の文句に腹が立ったという所

その後どうなったかが問題じゃなくて、
正直、お客ではあったけど、クタクタは「腹が立った」のさ。

1.出会ったばかりである

2.雑談に応じようとしなかった

3.自分が知りたいことばかりで相手に合わせた対応というのがなかった

状態で

4.正当性が不明瞭な文句を言って来た

5.言う必要があるかどうかも不明瞭であった

所に感情が動いた訳。

人にあれこれ言われてイラッと来ない人はいない

誰だって、人にあれこれ言われるのは頭に来ると思う。
ましてや、友人に悩みを相談しているわけじゃない。

いくら客だっていうべき範囲というものがある。
「美容師として独り立ちしたいなら、こんな店辞めた方が良いよ。」

これなんか、全くプライベートなことに口をだしている。

きっと客は自分の経験から「本当に」そうすべき方が私の人生よくなると思ったのだろう。

でも、「だから何?」

人にネガティブフィードバックをしても良いとき

人に文句(ネガティブフィードバック)を言う時には、言うべき時があると思う。

1.人から相談されて意見を求められたとき(相談するってことは信頼されてるわけだし。)

2.自分が教える立場だったり、感じたことを言うべき時間だったり(授業中とか)

基本的にはこの2点だと思う。

ポジ:ネガ 3:1の法則

ポジティブ心理学では

ポジティブとネガティブ比率が3:1が幸福になると言われている。

ということは、この客は今0:2でネガティブを伝えている。

せめてこの比率で言うなら、その分いいことを6回言わないと相手が不快になるのは無理もない。

クタクタの常套句

だから、クタクタはいつも
「●●は良いと思うんだけど(●●するのは非常によくわかるんだけど)、××は▼▼だから■■した方が良いと思うよ」

という伝え方をしようと心がけている。

Yesと言わせる感情の法則で「理由」があると人は納得しやすいとあった。

だから、理由は絶対に言う

さっきの例をクタクタがもし言うなら

「美容師として独り立ちしたいなら、こんな店辞めた方が良いよ。」

「美容師として独り立ちしたいなら、雇われで働くよりは、手取りが全部もらえる独立した方が夢があっていいよ。」

これだけでも大分違うでしょ?

そして1個は良いと言う。

「今の店も立派な店だけど、美容師として独り立ちしたいなら、雇われで働くよりは、手取りが全部もらえる独立した方が夢があっていいよ。」

これは基本だよね。

人生支配感は幸福に繋がる

ポジティブ心理学で、確か「人生を自分で支配できている感」が高いと幸福度が高まるというのがあったと思う。

その意味でも、「相談してもいないうえに、良く知らない人から、それではダメだ。こっちにしなさい」と何個も言われて、イラッと来ない人がいるのだろうか?

フィードバック時のメリットデメリットを考えよ

クタクタは、この客は、相手にネガティブフィードバックを言った時のデメリットを一切考慮に入れていないのだと思う。

まずこの客のメリット。

言いたいことが言えてスッキリする。

この客のデメリット。

相手が不快に思い、相手にされなくなる。

なぜクタクタは発言を躊躇する内向的な正確なのか?その理由と良い例

クタクタは、常にこれを考えて、物事を発言していると思う。
(まあ、人間なんで完璧はないだろうけど。)

例 ある先生の授業

話がやたらと長ーい先生の授業を毎回受けてる。
本当は、さっさと進んでもらいたい。
論理的に考えると、今「数学」の授業なのに、「算数」の質問をしている人を授業時間内で相手にするなんて、理解できない。(家で自習してこい!と思ってしまう。)

でも、その先生は優しいから、一番進んでない人に合わせて授業を止めてしまう。
毎回2000円払って授業を受けている自分は本来、その授業の中でできるはずのことを受けてない。

でも、我慢して何も言わない様にしている。
クタクタが、その数学の授業を安値で何度も受けられるのは、そこしかないからだし、人間的には嫌いじゃないからだ。

もし、あんまり文句言い過ぎると、その授業からはじき出される可能性もある。
実際には、それを恐れすぎているだけかもしれないけど、そこは、「先生の立場」を考えて、あんまり言わない様にしている。

私が先生なら、「良い意味でのフィードバック」は歓迎するけど、「先生の授業、つまらないから、こうしてよ」というのは、どう考えても嬉しくないだろう。

※ただ、もし、その先生が、授業は遅れて来るし、授業中に居眠りをする みたいな感じならそれは文句は言うよ。

ちきりんさんの日記に似た様なことが書いてある

こんな風に、ネガティブを言った際のデメリットが気になって、やたらめったらマイナスなことは言わない。(まあ、愚痴はその分?友達にいうのだけども…。やっぱそこで我慢してるのが耐えられないのかも。)

交渉ではないけど、やはりちきりんさんの日記にはうまく言語化されてるものがある。
参考:ちきりんの日記:得るもの、失うもの

アメリカ留学してた時のこういう体験もある

そういえば、昔、アメリカに留学していたときにも、ルームメイトの友人が近くに来たから一緒に会わない?と言って、会ったら、その友人は英語ペラペラのアメリカ在住歴長いから、私の街中で使ってる英語を見て(聞いて?)

ルームメイトの友人「○ヶ月もいて、そんな英語じゃ留学無駄にするよ。君、外でコミュニケーション取ってないでしょ?私の時は、外人とガンガンしゃべってたよ。だめだよそんなんじゃ。」

と言われて、「はぁ????」と頭の中で切れた記憶がある。

結構その時期クタクタは、勉強してもなかなか上達しない英語に焦りを感じていたが、少し自分なりに上達を感じてきて、心に希望があった時期だった。

「あんたは知らないだろうけど、これでも上達してるんです。あんたみたいに長年アメリカにいるわけじゃないんです。」

と言いたかった。

まとめ

今回の事象は本当に、これと同じ。
いかに仕事、相手が客、客商売 とはいえ、余計なこと、失礼なことは失礼だ。

せめて、何度も会ってる客から言われる分には、「ま、お得意様の戯言。そうはいってもいつも利用してもらってるし、適当に合わせとくか。」で済むが、今初めて会った人に言われる分には イラッと来る感情を止められない。

まとめのまとめ

1.信頼性がないのに余計なことはいわない。どうせ伝わらない。

2.相手が不快に思うことを言って、自分のデメリットは何かを考えてから発言する。それでもいいなら発言せよ。

※今回は、お金いらない(デメリット)から、クタクタも「不満があるなら金いらないから偉そうなこというな」と思ったので、「お金いらない」と言った訳。メリットは気分的に平等になれると思ったから。

3.幸福には自分で「いい」と思えることが大事。他人が良いと思ってることに自分が「悪い」ととやかく言う物ではない。

※お金払って受ける物が受けられないとかは別だよ。床屋行ったのに髪切ってもらえないんだったらさすがにまずいし、写真見せて「同じにしてください」と言ってあんまり似てないんだったら問題だけどね。

4.せめて言い方を工夫すべし

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